Customer Satisfaction Audit 2025

Il campione da noi selezionato, complessivamente pari a circa 3.160 casi, è stato stratificato in base alla organizzazione territoriale e ai target di clienti considerati. In continuità con le scorse edizioni dell’analisi, abbiamo coinvolto le Associazioni di Consumatori in un Focus Group dedicato previsto quest’anno, per la prima volta, anche per le Associazioni degli Amministratori di Condominio. Entrambe hanno aderito al progetto con interesse e partecipazione attiva. La rilevazione dei dati è stata effettuata nel periodo tra ottobre e dicembre 2025 e, per alcuni servizi, è stato effettuato un focus con una rilevazione a “caldo”, subito dopo l’esperienza del cliente con i nostri canali di contatto.

Nel 2025, abbiamo registrato un indice di soddisfazione (CSI) complessivo dei nostri clienti pari al 90,9. Un risultato eccellente in linea con il trend positivo degli anni passati.Nel confronto nazionale da una indagine sulle utilities operanti nel sistema idrico, svolta su un panel di 2000 famiglie rappresentativo della popolazione italiana, emerge che abbiamo acquisito un CSI superiore alla media nazionale sia in termini di “prodotto”, sia in termini di “relazione” che nel CSI complessivo. Infatti, troviamo molti consensi totalizzando complessivamente un CSI pari a 89,9 oltre 15 punti di vantaggio rispetto al dato di benchmark.

La cortesia del personale traguarda il 95,7, in aumento di 2 punti percentuale rispetto al 2023; la professionalità e competenza del personale raggiunge il 94,7, in aumento di 5,5 punti percentuale rispetto al risultato del 2023. Migliorata significativamente la facilità di contatto dei numeri verdi di AQP (+4,4) e il gradimento sulla modalità di accesso agli sportelli previo appuntamento (+1,3). Stabile la soddisfazione per i tempi di attesa allo sportello per parlare con il consulente (+0,2), in aumento rispetto ai tempi di risposta alle richieste (+1,5) e in lieve calo rispetto ai tempi di intervento per la riparazione guasti (-0,7). Dall’indagine emerge, inoltre, che un cliente su due beve acqua dal rubinetto e uno su 3 la beve regolarmente con un incremento di quest’ultimi di 5,1 punti percentuali rispetto al 2023.

Secondo il rapporto, la soddisfazione sul servizio da noi offerto in lieve flessione rispetto al 2023 in termini di continuità (-1,3) e quantità di acqua erogata (-1,2), stabile la percezione della qualità dell’acqua erogata (+0,3). Alla luce di questo dato e considerando che la rilevazione dell’indagine è stata effettuata nel periodo più acuto dell’emergenza idrica, possiamo esprimere tutta la nostra soddisfazione raggiunta anche grazie ai grandi investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso, e che richiede continua considerazione per il miglioramento della capacità e della tempestività di risoluzione dei problemi tecnici.

In riferimento alle voci “Nuova fornitura”, abbiamo ottenuto i seguenti valori:

• CSI 94,7 (+2,2) per “il rispetto dell’appuntamento”
• CSI 95,6 (+5,4) per “la cortesia e disponibilità del tecnico commerciale”
• CSI 93,9 (+5,8) per “la professionalità del tecnico commerciale”
• CSI 91,3 (+5,4) per “la semplicità ed efficacia della modalità adottata per nuova fornitura”

Relativamente al servizio di Customer Experience, che prevede il ricontatto automatico dopo il contatto con gli sportelli del territorio, dopo il sopralluogo del Tecnico Commerciale, dopo la telefonata ai Numeri Verdi Commerciale informazioni/reclami e Pronto intervento, oltre il 50% dei clienti intervistati gradisce esprimere la propria opinione sul servizio.

Per il numero verde segnalazione guasti/pronto intervento, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• CSI 97,0 per “il tempo di attesa per parlare con l’operatore”
• CSI 97,0 per la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore”
• CSI 95,0 per “cortesia dell’operatore che ha risposto”
• CSI 95,3 per la “cortesia/professionalità del tecnico intervenuto in campo”
• CSI 87,9 per la “qualità dell’intervento di riparazione del guasto”
• CSI 86,9 per i “tempi dell’intervento per la riparazione del guasto”

Gli aspetti indicati rivestono una grande importanza, e manteniamo alta l’attenzione, consapevoli dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei nostri clienti.

Inoltre, il 76% dei clienti che hanno parlato con il numero verde pronto intervento/guasti dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la telefonata.

Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti, e il 45% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.

Per il numero verde commerciale informazione/reclami, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• CSI 94,5 per “facilità nel reperire il numero verde commerciale”
• CSI 93,5 per “orari in cui è attivo il numero verde AQP per i servizi commerciali”
• CSI 90,5 per “cortesia dell’operatore che ha risposto”
• CSI 86,5 per la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore”
• CSI 94,0 per “i servizi che si possono svolgere al telefono”

Questi aspetti rivestono una grande importanza, e manteniamo alta l’attenzione, consapevoli dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei nostri clienti.

Il 78% dei clienti che hanno parlato con il numero verde commerciale informazioni/reclami dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la telefonata.

Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti, e il 55% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.

Il miglioramento significativo nell’ambito del numero verde commerciale è dovuto al percorso di potenziamento del servizio sia in termini di inserimento di nuove risorse umane che per l’investimento continuo sulla formazione del personale.

Per il contatto con i Tecnici Commerciali, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• CSI 99 per “cortesia e disponibilità del Tecnico Commerciale”
• CSI 99 per “professionalità del Tecnico Commerciale”
• CSI 99 per “chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite dal Tecnico Commerciale”
• CSI 99 per “chiarezza della documentazione necessaria per dar corso alla realizzazione dell’impianto”
• CSI 98 per “il rispetto dell’appuntamento”

Per il contatto con i Front Office, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• CSI 99,0 per “cortesia e disponibilità del consulente”
• CSI 97,0 per “chiarezza e completezza delle informazioni ricevute in fase di consulenza”
• CSI 98,0 per “l’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema”

La nostra attenzione sulle tematiche legate alla sostenibilità è stata recepita dai clienti in linea/supera le aspettative. In particolare hanno percepito positivamente:

• il 75,5% l’attenzione all'ambiente e al cambiamento climatico
• il 71,4% l’impegno nell’efficienza energetica e fonti rinnovabili
• il 68,0% l’impegno dell’Azienda nella ricerca e innovazione
• il 66,1% il miglioramento della qualità tecnica e contrattuale del servizio offerto
• il 72,6% la ricerca di nuove fonti di approvvigionamento idrico e impianti di dissalazione
• il 70,1% inserimento di criteri di sostenibilità nella valutazione dei fornitori
• il 62,5% promozione di azioni riguardanti diversità e inclusione nella ricerca del personale